Comunicación de crisis versus crisis de comunicación

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Alfonso José Blanco Ruiz


Experto en Comunicación y Marketing Político


@yoteasesoro


Se le ha llamado "desaceleración", "serias dificultades", "rápido y claro empeoramiento", "adversa coyuntura actual", "carencia", "dificultad", "inestabilidad", "problema", "peligro", "riesgo", "aprieto"... Son más que evidentes todos los reparos y sinónimos que usan los políticos para evitar pronunciar la palabra "crisis" a la hora de hacer alusión a una situación, ya sea económica, financiera, política o médica. Pero lo que más sorprende es que, siendo una palabra tan presente en la vida pública, haya aún más animadversión a la hora de aplicar la comunicación de una crisis.


Si vamos a la definición del diccionario de la Real Academia de la Lengua encontramos siete acepciones; la primera es "cambio brusco en el curso de una enfermedad, ya sea para mejorarse, ya para agravarse el paciente" y la última nos dice que es una "situación dificultosa y complicada". ¿Y qué es comunicar en una situación de crisis? Es la forma de trasladar información sobre un suceso que haya sucedido que, aunque era poco probable, no era imposible, en el que hay que actuar con rapidez y firmeza, definiendo el problema sin especulaciones ni mentiras, resistiendo el impulso de actuar por instinto sin entrar en discusiones ni adoptar posiciones de defensa, evitando culpabilizar a terceras personas hasta tener todos los indicios o supuestos perfectamente analizados.


Todo comenzó con dos religiosos repatriados que acabarían falleciendo en España tras contagiarse en África con Ébola; posteriormente, una auxiliar sanitaria, con perro y marido, se presentó voluntaria para ayudar a estos españoles contagiados, y de paso protegernos a todos los españoles. El resultado final fue que esta sanitaria acabó estando infectada por el mismo virus. De ahí hasta el día de hoy se produce una rueda de prensa en la que la ministra Ana Mato se dedica a ejercer de presentadora de un acto (sólo faltó ir llenando el vaso de agua de las personas que se sentaron junto a ella el primer día que se conoció la noticia); una ambulancia que recogió a la infectada en su casa y que luego realizó siete servicios más sin ser desinfectada; el médico que la atendió denunciando que el equipo de protección individual que utilizó le quedaba corto por las mangas; un perro que tiene que ser sacrificado; un consejero autonómico de Sanidad que acusa a la enferma de haber mentido y al médico que la atendió de tener afán de protagonismo; declaraciones ante los medios de comunicación de la hermana y el marido de la auxiliar sanitaria; los sindicatos protestando por las falsedades que afirman se están vertiendo desde los responsables políticos de la administración, el presidente de la Asociación Española de Virología que afirma que nadie del Gobierno se ha puesto en contacto con ellos; los vecinos asustados que no se atreven ni a pulsar el botón del ascensor; Rajoy poniendo en evidencia a la ministra nombrando un nuevo gabinete para afrontar esta situación situando a la vicepresidenta al frente; el presidente del Gobierno pavoneándose de haber recibido felicitaciones de otros dirigentes europeos mientras que el portavoz del PP en la comisión de sanidad del congreso, Ruben Moreno, defendía en la cadena SER que no puede repetirse una situación como ésta...


Lo que comenzó como un problema técnico de protocolo de actuación ha terminado siendo un debate sentimental-emocional donde toma repercusión mediática la vida de un perro e incluso un debate financiero, pues la bolsa y las empresas ligadas al sector turístico comienzan a verse salpicadas ante la imagen que se está dando de la "marca España".


Lo que en su origen fue un fallo en un protocolo de actuación pasó a transformase, en menos de 48 horas, en una crisis sanitaria, de gestión política, financiera y de imagen al exterior. Está claro que si de algo ha carecido esta situación, durante sus primeros cinco días, ha sido de un portavoz único. Un portavoz que cuente con precisión, transparencia, datos y señale dónde estaban las aristas de la crisis. Sin embargo sí parece haber aparecido, en ciertos círculos, una única culpable, la enfermera que se tocó la cara con sus manos. Esta situación podría recordar a cuando, de una manera exprés, se señaló como único culpable al capitán del Prestige o al conductor del tren Alvia que descarriló en Galicia.


Referente a la comunicación política, la crisis del Ébola es el primer suceso que se produce en España, desde las elecciones europeas de mayo, en el que no se ha intentado culpabilizar, aún, a Pablo Iglesias, aunque después de comprobar el nivel de ese consejero de Sanidad de la Comunidad de Madrid que llegó a la política "comido", me puedo esperar cualquier cosa. Por cierto, por si le interesa a alguien, la enferma parece que evoluciona favorablemente al tratamiento.


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