El '010' suma seis meses de cumplimiento de los estándares de calidad

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Este servicio supera las 40.000 llamadas mensuales, con una media de 1.300 llamadas diarias.


El concejal delegado de Participación Ciudadana y Coordinación de Distritos del Ayuntamiento de Sevilla, Beltrán Pérez, ha asegurado el cumplimiento "consolidado" de los indicadores de calidad establecidos para los servicios telefónicos de información y atención al ciudadano por parte del nuevo servicio multicanal '010 LíneaSevilla', que entró en funcionamiento el pasado mes de enero.


Tras nueve meses de funcionamiento del nuevo concepto de atención al ciudadano, '010 LíneaSevilla' "ha consolidado durante seis meses consecutivos el cumplimiento de los estándares de calidad establecidos". Así, '010 LíneaSevilla' cumple "por primera vez en los últimos años todos los indicadores de calidad en cuanto al nivel de atención, el nivel de servicio y los tiempos medios de espera, sin que el esfuerzo por atraer nuevos desarrollo orientados a mejorar la atención al ciudadano hayan sido obstáculo para situar al tradicional canal telefónico en los niveles de los mejores servicios de atención de España", según ha destacado Pérez.


En este sentido, el edil de Participación Ciudadana ha señalado que "los servicios de atención en 51 idiomas, de teleinterpretación en lenguaje de signos y el nuevo cauce telemático para realizar quejas y sugerencias a través de Internet van acompañados de la búsqueda constante de la excelencia en la prestación de los servicios a los ciudadanos y el canal telefónico '010 LíneaSevilla ya es un referente de calidad en los servicios municipales de atención al ciudadano".


En concreto, el nivel de atención (porcentaje de llamadas atendidas sobre el total) arroja una media del 98 por ciento, cuando el umbral de calidad se establece en el 95 por ciento. Sólo dos de cada 100 llamadas realizadas no han sido atendidas en el primer contacto, alcanzándose algunos meses el 99 por ciento de atención.


En cuanto al tiempo medio de espera para la atención de las llamadas, se ha reducido a la mitad, pasando de 17,32 segundos de espera para ser atendido a tan sólo 8,8 segundos, "ganando así en eficacia y atención rápida a los usuarios del servicio telefónico de '010 LíneaSevilla'".


Por último, informa el Ayuntamiento de que también se rebasan los umbrales de calidad por primera vez en los últimos años en el indicador del nivel de servicio (porcentaje de llamadas atendidas combinado con su respuesta ante de 25 segundos de espera), que progresa del 81% al 94%, cuando el límite de calidad se sitúa en el 90 por ciento.


"Todos los indicadores del servicio telefónico de línea Sevilla superan los niveles de calidad y marca una progresión de mejora constante en la línea de trabajo que tiene como único horizonte la excelencia y la mayor calidad del servicio", ha resaltado Beltrán Pérez.


Asimismo, ha afirmado que "junto al impulso del Área de Participación Ciudadana y Coordinación de Distritos es justo reconocer la calidad y el esfuerzo de los operadores que atienden las llamadas de los ciudadanos y la implicación de la adjudicataria en el desarrollo de los nuevos servicios, la empresa sevillana de ingeniería Ayesa". El servicio telefónico de '010 LíneaSevilla' atiende más de 500.000 llamadas de ciudadanos, superando las 40.000 llamadas mensuales, con una media de 1.300 llamadas diarias.


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