​La modernización del servicio de atención del 092 de la Policía Local de Sevilla permite dar respuesta a 10.176 llamadas de emergencias

El 97,8 % de las llamadas realmente de emergencias pudieron ser atendidas al momento gracias a este sistema innovador, resolviéndose el problema de la espera

El nuevo sistema de atención del 092, el teléfono de emergencias se la Policía Local, ha cumplido un mes desde su puesta en funcionamiento por parte de la Delegación de Gobernación y Fiestas Mayores, y en el primer balance revela que el 97,8 por ciento de las consultas o denuncias trasladadas a través de este número telefónico se atendieron en la primera llamada. El nuevo sistema permite discriminar aquellas llamadas que no son realmente de emergencias, sino peticiones de información por parte de los ciudadanos, saturando los recursos de atención telefónica y dejando en cola las llamadas de carácter urgente, al no existir hasta ahora la clasificación previa que facilitara la atención a las urgencias. En ese mes, fueron 10.176 las llamadas de emergencias atendidas y respondidas, y 4.525 llamadas de consultas ciudadanas se derivaron a otros servicios.

La puesta en marcha de la iniciativa se desarrolló en coordinación con la Delegación de Modernización Digital. “Los datos de atención del 092 son reflejo de una mejora en el servicio ofrecido a la ciudad cuando requiere la atención de la Policía Local a través del 092. Se trata del comienzo de un camino trazado hacia la excelencia en la calidad del servicio de este cuerpo policial y del CECOP, que cuentan con magníficos profesionales a disposición de la ciudadanía”, según ha comentado el delegado de Gobernación y Fiestas Mayores, Juan Carlos Cabrera.

Además del incremento de los recursos disponibles para la atención telefónica por operadores, con la incorporación de personal propio del CECOP para labores que no requieran un tratamiento especializado policial, se incorporó un sistema IVR para una respuesta interactiva. La solución de IVR y Contact Center implementada en la Policía Local de Sevilla es una plataforma en cloud que realiza un seguimiento de la atención telefónica prestada por este Cuerpo policial. Esta plataforma garantiza la estabilidad del servicio gracias a su versatilidad, redundancia, rapidez de despliegue y funcionamiento multiplataforma.

Balance

Durante el primer mes de puesta en marcha del nuevo sistema, el 092 gestionó un total de 15.116 llamadas. De estas llamadas, el 29,9 % (4.525) fueron derivadas de forma automática al Servicio de Información Municipal 010 tras la selección de la opción correspondiente en el IVR. Otras 10.176 llamadas (el 67,4 %) eran realmente de emergencias o requerían una intervención de la Policía Local. De estas llamadas se atendieron en la primera llamada el 97,8 %, lo que supone una mejora sustancial en la prestación del servicio, según ha considerado Cabrera. El 2,7 % de las llamadas restantes se canalizaron a través de otras opciones del IVR para la obtención de información o el desvío a otros servicios municipales. Más del 60 % de las llamadas realizadas al 092 se atendieron en los primeros treinta segundos de llamada.

El delegado, quien ha felicitado a la Jefatura del Cuerpo y al CECOP por la ejecución de este proyecto innovador, “ha considerado que la ciudadanía ya está percibiendo esta mejora en el servicio cuando llaman al 092 y que los vecinos nos lo hacen saber cuándo visita los barrios.”

La herramienta implantada está ofreciendo además a la Jefatura de Policía Local una información estadística de gran valor para una mejor gestión de los recursos, y que permitirá adecuar la planificación de las jornadas a la demanda por parte de los ciudadanos.

Analizando los datos de este mes inicial, a lo largo del día, las horas valle son de 4:00 a 9:00 y de 17:00 a 18:00 horas; las horas llano (en las que la intensidad se incrementa un 74 % respecto a las valle) son de 9:00 a 17:00, de 19:00 a 00:00 y de 03:00 a 04:00; las horas punta es el tramo comprendido entre las 00:00 y las 03:00, donde se incrementa un 140 % la intensidad de las horas valle. Los días con mayor volumen de llamadas son los miércoles (17,9 %), jueves (17,4 %) y viernes (15,3 %), siendo las jornadas que menos llamadas los sábados (11,9 %), domingos (11,4 %) y lunes (11,8 %).

La explotación de estos datos permitirá a la Jefatura de Policía Local realizar una planificación más eficiente y mejorar la atención a la ciudadanía sevillana, al tiempo que hacer más asumible la carga de trabajo de los operadores del 092. La atención del 092 es también accesible desde el número de nueve cifras 955 470 092.