​El Ayuntamiento de Sevilla incrementa un 75% el nivel de atención ciudadana gracias a mejoras en el servicio

Destaca el refuerzo presencial, la agilización del 010 y los nuevos canales a través del uso del Whatsapp, según el balance anual

El Ayuntamiento de Sevilla, a través de la Delegación de Igualdad, Participación Ciudadana, y Coordinación de Distritos, ha incrementado un 75 por ciento el nivel de atención ciudadana a lo largo de 2021 gracias a las mejoras introducidas en el servicio 010 en coordinación con el Área de Modernización y las empresas municipales como el refuerzo presencial, la agilización del 010 y los nuevos canales a través del uso del Whatsapp.

Esta batería de medidas se vienen implantando desde el pasado mes de abril de 2021 a través del nuevo contrato del servicio de atención a la ciudadanía 010 que cuenta con un presupuesto de 7,8 millones de euros durante los próximos cuatro años. El objetivo de estas iniciativas ha sido el de mejorar la atención presencial y telefónica y generar nuevos canales para información y resolución de incidencias a la ciudadanía a través del WhatsApp o la nueva App ‘Sevilla, tu ciudad’.

Así, según el balance anual del servicio, desde abril a diciembre de 2021 estas mejoras han tenido como consecuencia un aumento del 75 por ciento en el nivel de atención, que ha pasado de un 44 por ciento a un 77 por ciento en estos meses.

Las mejoras tecnológicas como los agentes virtuales, envíos de SMS, buzones de voz, junto a las mejoras en la gestión de la calidad y el trabajo con los teleoperadores han conseguido que se aumente los niveles de atención, se reduzcan tiempos de gestión, y por consiguiente se aumente la capacidad de atención de la plataforma, y se reduzcan los tiempos de espera. Según el balance del servicio, esto ha supuesto una mejora de la satisfacción percibida por el ciudadano, situándola en niveles de satisfacción continua superiores al 90%.

La delegada de Igualdad, Participación Ciudadana, y Coordinación de Distritos, Adela Castaño, ha destacado que “el balance del servicio 010 desde la puesta en marcha de estas medidas, apunta a una importante mejora de la atención que se presta a la ciudadanía de una forma más rápida, cercana, eficiente y adaptada a las demandas actuales. Una línea en la que vamos a seguir trabajando ya que en 2022 está prevista la implantación de nuevas medidas que van a contribuir a seguir avanzando en la mejora de la atención y en la modernización en los servicios municipales”.

Respecto a los datos del balance anual, cabe destacar que entre abril y septiembre de 2021 se han realizado un total de 760.515 atenciones en todos los canales del servicio 010: llamadas, WhatsApp, redes sociales, correo electrónico y plataforma de gestión de incidencias.

La principal mejora tecnológica implementada en el año 2021 y que ha supuesto un cambio drástico en el servicio 010, es el Agente Virtual. Del total, destacan más de 540.900 llamadas atendidas, de las que más 119.000 han sido automatizadas y más de 421.900 atendidas por agentes. Esta automatización ha supuesto un aumento importante de las atenciones en consultas relacionadas con la obtención de cita previa, cobros de facturas de Emasesa, avisos para la recogida de enseres o muebles en la vía pública por parte de Lipasam o información sobre listines telefónicos del Ayuntamiento de Sevilla.

Además del desarrollo y configuración de agentes virtuales, durante el año 2021 se han implementado las siguientes automatizaciones servicio 010: envío automáticos de SMS, buzones de voz y desvío automático de llamada a WhatsApp. La automatización de procesos ha supuesto un total del 22% de las llamadas atendidas entre abril y diciembre de 2021.

Una de las estrategias principales ha sido impulsar el uso del canal WhatsApp, y hacer llegar al ciudadano un modelo de atención omnicanal. Además de implementar la atención por WhatsApp, se ha promocionado en redes sociales y se han configurado distintos desarrollos como el desvío automático de llamadas a este canal a elección del ciudadano. Desde su puesta en marcha en el mes de septiembre, se han atendido un total de 9.006 conversaciones de WhatsApp. La mayor cantidad de conversaciones de WhatsApp se han recibido en lunes y martes y las consultas más frecuentes se refieren a temas relacionados con el Ayuntamiento, Emasesa y Tussam.

Aunque existe un reparto muy amplio de las consultas en todos los canales, el mayor volumen se refiere a temas municipales de carácter general, de cobros, información sobre contratos de aguas o gestión de recogida de enseres, entre otros temas. Respecto a la gestión de incidencias, las más frecuentes se centran cuestiones relacionadas con la conservación del viario; con residuos y limpieza en espacios públicos; con arbolado, parques y zonas de ocio; o con movilidad.

Por áreas o empresas municipales, las consultas o gestiones que se refieren al Ayuntamiento se centran en su mayoría en información general y en incidencias; las de Emasesa en cobros y en información sobre facturas y consumo o gestión sobre contratos; las de Emvisesa en trámites relacionados

con el registro de demandantes y en información sobre viviendas; las de Lipasam en recogida de muebles y enseres y en mobiliario urbano; las de Tussam en información sobre horarios o recorridos y en la tramitación de tarjetas.

La previsión es seguir implantando nuevas estrategias y desarrollos tecnológicos a lo largo de 2022 para alcanzar mejores niveles de atención ciudadana.